問題
問題19 コミュニケーションに関する記述として最も適切なものは、次のうちどれか。
ア．ファシリテーションは、問題解決や合意形成を促進する技術であり、営業会議には活用できない。
令和２年度 後期 ビジネス・キャリア検定試験 営業・マーケティング分野 ３級 営業
イ．「メラビアンの法則」において、伝達の受け手は、「送り手の言葉」、「声の大きさ・口調・トーン」よりも、「顔の表情」を最重要視することが分かっている。
ウ．報告は、報告を受ける視点に立って管理し、経過を順序立てて述べ、最後に結論をはっきり示すことが望ましい。
エ．メールにおいて、ＢＣＣは基本的には返信不要であるが、ＣＣは返信した方が良い。
解説
正解：イ
標準テキスト第三版127-146ページにコミュニケーションに関する記載があります。選択肢ごとに該当部分を引用します。
選択肢：ア
ファシリテーションは問題解決や合意形成を促進する技術であり、営業会議などの会議運営、プロジェクト推進、組織改革など、幅広くビジネスの分野で活用きるものである。営業会議の成果をより上げるために、ファシリテーションの活用は非常に有効であり、ファシリテーションのスキルを身につけ、実践することが望まれる。
選択肢：ウ
・報告対象者の状況を的確に把握する
・報告内容を事前に整理しておく
・結論を先に伝える
・より短時間に簡潔に伝える
・クレームやミスは（報告し難いことであるが）意識してリアルタイムで伝える
選択肢：エ
ＣＣは「ご参考」のイメージで基本的には返信不要
選択肢：イ
伝達する内容・意味が言語と非言語で異なる場合、Ａ．送り手の言葉、Ｂ．声の大きさ・口調・トーンとＣ．顔の表情の３つの要素の判断の割合
前提：伝達する内容・意味が言語と非言語でことある場合
Ａ．送り手の言葉 ＝７％
Ｂ．声の大きさ・口調・トーン＝３８％
Ｃ．顔の表情 ＝５５％
よって、選択肢イが正解です。
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